Do's und Don'ts der Patientenberatung:

„Patientenberatung: Das sollten Sie NICHT tun...“

Patientenberatungsgespräche werden oft zu medizinisch oder zu sehr auf einzelne Materialien oder Verfahren fokussiert durchgeführt. Konsequenz: Der Patient versteht nichts, fühlt sich überfordert oder verwirrt und reagiert wie andere Menschen in dieser Gemütslage auch: Er verschiebt die Entscheidung, will sich aus anderen Quellen zusätzlich informieren, Dritte um Rat fragen etc.

Bedenken Sie also bei jedem „entscheidungsunwilligen" Patienten in Zukunft, daß dieser auch einfach nur durch die vorhergehende Beratung verwirrt worden sein kann. Verkneifen Sie sich die Frage: „Haben Sie das verstanden?“ Wer gibt schon gerne zu, etwas nicht verstehen zu können? „Wenn der jetzt das Ganze nochmal erzählt, mit Indikation und grenzwertig, differentialdiagnostisch und exkavieren, Pulpa, lingual und Gingiva (ob dieses Gingidings wohl ansteckend ist?)“, so denkt der Patient bei sich, „dann komme ich hier heute gar nicht mehr heraus - ist ohnehin nicht der gemütlichste Platz: Ja Herr Doktor, is klar, hab' ich verstanden.“

Verwirrung kann auch durch ein bestimmtes Kommunikationsmuster in der Beratung entstehen, daß den meisten Ärzten nicht einmal ansatzweise bewußt ist. Typischerweise verläuft eine Beratung so, daß dem Patienten als Lösung seines Problems eine Variante A und eine Variante B angeboten werden: „Lieber Patient, Sie brauchen eine neue Füllung. Wir können das mit einem weißen Kunststoff machen oder mit einem schönen Keramikinlay.“

Ich weiß, daß Sie natürlich nicht so beraten; Sie nenen zusätzlich noch Vor- und Nachteile der beiden Verfahren, Kosten etc. Trotzdem ist es an dieser Stelle schon passiert: Erstens sind Sie in die Materialfalle gelaufen. Für den Patienten ist es zunächst nicht entscheidend, ob er Kunststoff oder Keramik im Mund hat. Da er Vor- und Nachteile beider Werkstoffe gar nicht kennt, kann er mit der Materialinformation nichts anfangen. Selbst wenn Sie nun weitere Argumente nennen: Sie haben das Pferd leider von hinten aufgezäumt.

Zweitens haben Sie dadurch, daß Sie beide Möglichkeiten ohne eine vorherige Differenzierung gleichsam in einem Atemzug nennen, beim Patienten den Eindruck erweckt, daß beide Möglichkeiten halbwegs gleichwertig sind. Was immer Sie jetzt an Nutzen Argumenten hinterherschieben, wird nicht mehr gehört. Der Patient orientiert sich nun am einzigen Entscheidungskriterium, das er auch als Laie immer sicher glaubt, beurteilen zu können: Am Preis bzw. der Höhe seines Eigenanteils.

Marketingexperten haben diesen Zusammenhang erkannt und nutzen darum das aus der Sprachwissenschaft abgeleitete Konzept der gedanklichen Rahmen: Wer in eine Getränkedose weniger als 330 ml Inhalt füllen möchte, dafür aber trotzdem einen höheren Verkaufspreis erzielen will, der darf dieses Getränk nicht als Erfrischungsgetränk anbieten, sondern nennt es Energy Drink. Damit ist ein eigener gedanklicher Rahmen geschaffen, der das Getränk aus der Vergleichbarkeit zu herkömmlichen Erfrischungsgetränken herauslöst - insbesondere preislich.

Was hat diese Erfolgsgeschichte mit Ihrem Erfolg in der Beratung zu tun? Sehr viel.

1)

Sagen Sie dem Patienten, daß es für seine Situation grundsätzlich zwei Lösungsmöglichkeiten gibt.

2)

Differenzieren Sie beide Lösungsvorschläge hinreichend, indem Sie sie jeweils in einem getrennten gedanklichen Rahmen präsentieren. Benennen Sie den ersten Rahmen als „Kompromiß“ und bennen Sie alle Nachteile des Kompromisses: Nicht mehr Stand der Dinge, optisch weniger ansprechend, geringere Haltbarkeit, weniger komfortabel, zusätzlicher Verlust von Zahnsubstanz (wenn zutreffend) etc. Beschreiben Sie auch den niedrigeren Preis als möglichen Nachteil: „Sie investieren dafür natürlich im Moment weniger - langfristig machen wir aber die Erfahrung, daß der Kompromiß oft die teurere Lösung ist, weil man sie entweder über die Jahre mehrmals machen muß, oder weil Sie als Patient damit nicht zufrieden sind. Und womit Sie nicht zufrieden sind, das haben Sie immer zu teuer gekauft - ganz gleich, wie niedrig der Preis auch war.“ Sie sehen: Es geht auch völlig ohne „Materialschlacht“.

3)

Bennen Sie den zweiten Rahmen als optimale, vernünftige und langfristig preiswertere Lösung. Beschreiben Sie diese Lösung nicht als „hochwertig“ - der Patient wird sonst vermuten, daß sie teuer ist. Sprechen Sie stattdessen davon, daß er bei dieser Lösung das beste Verhältnis von Geld und Gegenwert hat.

4)

Bevor Sie den Preis nennen, führen Sie, wie schon an anderer Stelle beschrieben, eine Vorentscheidung herbei: Fragen Sie den Patienten, welche der beiden Lösungen er denn am liebsten möchte, wenn sich beide finanziell für ihn realisieren lassen („möchte“ und „lassen“ sind hier wichtig, weil beide im Indikativ formuliert; nicht „hätte“ oder „ließen“ sagen, diese Formulierungen im Konjunktiv schließen ein, daß es auch anders sein kann).

5)

Bestärken Sie ihn in seiner Entscheidung für die vernünftige und preiswerte Lösung mit dem Hinweis: Wenn X das ist, was Sie tatsächlich wollen, dann haben wir den schwierigeren Teil der Aufgabe ja schon gelöst. Dann geht es jetzt darum, einen Weg zu finden, wie Sie sich X bequem und einfach leisten können (Verwenden Sie auch hier Formulierungen in der Wirklichkeitsform, nicht in der Möglichkeitsform).

Zum Schnellmerken: Kompromiß oder vernünftige, haltbare und preiswerte Lösung - das ist hier die Frage.